El trabajo correcto.

Relacionado con el último post. ¿Estoy en el trabajo correcto?

http://www.insiderjobsecrets.com/career-choices.htm

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Quiero trabajar, ¡quítese de mi camino!

Hace unos días en el segundo post de la serie de Atención a Clientes, Martha Molina nos dejó un comentario interesante.

Su comentario me hizo recordar un post algo antiguo en Creating Passionate Users. Aquí, Kathy Sierra propone una idea interesante:

“The company should behave just like a good user interface — support people in doing what they’re trying to do, and stay the hell out of their way.”

O sea,

“Una empresa debería comportarse como una buena interfaz de usuario – ayudar a las personas a hacer lo que intentan hacer y quitarse del camino.”

…más o menos.

Poniéndolo en otras palabras la analogía va algo así:

Un empleado que tiene que atender un cliente y para hacerlo bien necesita:

recordar procedimientos, llenar formularios, sacar fotocopias, conseguir autorizaciones, volver a llenar formularios, volver a sacar fotocopias, consultar datos en “el sistema”, llenar formularios, sacar fotocopias… ¡Es infernal!

Se siente como un usuario que utiliza un programa que da mensajes como:

“Ha seleccionado abrir el documento, continuar?”, “Ha decidido imprimir el documento, continuar?”, “Los datos que introdujo en el formulario (si, los 15 campos del formulario) son incorrectos.”

O como programas con controles extraños que no sabemos como funcionan.

Pero me estoy desviando del tema… el post de Kathy Sierra va más allá de comparar interfaces de usuario con empresas. La afirmación principal que hace es que no podemos pedir que los usuarios se sientan apasionados por la empresa o por su trabajo. Deben sentirse apasionados por lo que hacen. La empresa debe ser sólo un vehículo. Si cada vez que un empleado hace algo en su trabajo debe preocuparse por las consecuencias que eso pueda tener debido a las normas corporativas, la empresa es un obstáculo. Y es paradójico que la empresa quiera ser productiva mientras se dedica a ponerle obstáculos a sus empleados, que los hacen sentirse frustrados al final del día y transmiten, de una forma u otra, esa frustración a los clientes.

Pero no podemos culpar sólo a la empresa. ¿Qué pasa con la actitud del personal? Y esto justamente coincide con lo que menciona Martha.

¿Cuántos de nosotros sentimos pasión por lo que hacemos? Cuando nos quedamos hasta tarde en el trabajo, ¿por qué lo hacemos? ¿porque nos gusta? o ¿siempre después de las salidas tarde nos quejamos y maldecimos al jefe? No trato de justificar las salidas tarde. En lo personal me confieso culpable. Muchas veces salí de mi trabajo maldiciendo a mi jefe por haber pedido el reporte a las 4:57 pm.

Pero en nuestro medio la típica actitud será: “pero ni modo, necesito el trabajo.” Desde cierto punto de vista, esta bien. Pero quizás estamos en el trabajo equivocado…

Hay muchos factores culturales involucrados acá. En nuestro país el trabajo es escaso, las oportunidades son pocas. Las empresas no son paraísos laborales como en otros lugares. Todo es más difícil. Tenemos que conformarnos. ¿verdad?

No. Creo que es difícil, pero no en el modo en el que normalmente lo vemos.

Hay dos formas de atacar este problema:

• Cambiar de trabajo.
• Cambiar de actitud.

Bueno, en realidad hay tres formas:

• No hacer nada y aguantarse.

Pero esa última es la peor de todas, así que no hablaré de ella.

En cualquiera de los dos casos es una decisión que involucra cambio y el cambio generalmente crea resistencia. Qué decisión tomar dependerá de muchas aspectos personales. Por ejemplo, alguien que está trabajando en un área que realmente le gusta, probablemente preferirá evaluar su actitud y la forma en que hace las cosas. Pero alguien que definitivamente no está haciendo lo que le gusta, deberá evaluar sus objetivos en la vida. Algo más profundo (y dificil) pero que definitivamente vale la pena.

El ideal es poder decir (y decirlo en serio): “Nunca me cansaré de hacer lo que hago”, como lo dijo Martha.

Así que, para que una empresa pueda tener empleados apasionados tiene que facilitarle las cosas a sus empleados y quitarse del camino. Pero los empleados tienen que querer estar en ese trabajo en primer lugar.

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Nota: Este blog ha estado un poco desolado en las últimas semanas. Trataremos de mejorar eso.