Optimización de recursos: Servicio al cliente (Parte II)

Hace dos días publiqué el prefacio a una serie de artículos que deseo enfocar en la importancia del servicio al cliente en Guatemala. Más que comentar, mi intención es poder gozar de retroalimentación de su opinión respecto a algunas de mis experiencias y compartir opiniones de forma abierta. La reingeniería de servicios es por mucho la necesidad número 1 – a mi criterio – en el mercado de servicios en Guatemala. La globalización es la razón (la próxima semana discutiremos sobre los pro’s y contra’s de este efecto económico – no tan sólo económico).

Por fines didácticos, arbitrariamente estoy escogiendo hablar de los servicios de telefonía del país, más que nada, porque podemos asumir que la cobertura a nivel capitalino es la misma, los teléfonos móviles son en general los mismos y los precios y planes que ofrecen varían poco entre sí. Aún más importante, en las últimas dos semanas visité dos empresas distintas y lo que comente aquí está basado en algo actualizado.

“claro que quiero estar contigo”

Como comenté previamente, un día sábado, acompañé a una amiga a cambiar su móvil. Despuès de casi 2 horas parados frente un mostrador de uno de estos “agentes de servicio”, y de haber firmado varios documentos, esperar por fotocopias, impresiones, una factura e ir a pagar, mi amiga cambió su aparato móvil. Ella estaba fascinada con móvil y lo único que hizo olvidar su enojo, fue cuando el “agente de servicio” le hizo saber que la batería estaba cargada y podía empezar a usarlo inmediatamente (hablando de tecnologìa). Poco después de proferir algunos improperios contra la empresa de telefonía y el “agente de servicio”, se entretuvo con su nuevo aparato y aparentemente olvidó el incidente. Yo no.

En este lugar, habían más de 25 personas trabajando y podía ver que algunos estaban más ocupados que otros. Había una persona atendiendo a las personas que hacían cola tratando de guiarlos por el complejo proceso de elegir el tipo de “atención” que necesitaban (enciendan sus detectores de ironías). Creo que era el jefe de agencia – no, no lo apaguen todavía. De todas las selecciones que hay para hacer, resulta que la gente suele equivocarse todo el tiempo (esto lo dijo esta persona que “atendía” al entrar). Claro, si casi todos se equivocan, me imagino que es más rentable tener a una persona “eligiendo” los tickets, en lugar de revisar los tipos de servicio que uno opta en esta computadora – esperen, tal vez logre poner a prueba sus detectores de ironías. Después de esto, varios de los clientes, al renovar contrato, debían pagar un diferencial por la nueva adquisición del móvil – la cual se liquida en el contrato a 15-18 meses. Así que, una cola era para ser atendido y otra para pagar. De tres casillas disponibles, sólo 1 estaba en funcionamiento (por cierto, esta señorita era particularmente amable a comparación del resto). Cuando acompañé a mi amiga a pagar, delante de nosotros había alguien que no recató en mencionar quién había dado a luz a los dueños de dicho negocio. Incómodo, pero tenía sentido que fueran hijos de estas personas.

Al regresar, el “agente de servicio” tomó los comprobantes de pagos y mi amiga tuvo que firmar nuevamente otras cosas. Finalmente nos retiramos y no pude evitar preguntarle que por qué no se cambiaba de compañía. La respuesta obvia, fue la primera en darme: “Qué flojera cambiar de número” y sin mucho esfuerzo, insistí que en la empresa que me provee a mi servicio, no era tan mal (TAN MAL) el servicio. Su respuesta no pudo ser mejor que un presagio y me contestó: “No, todas son iguales.” Si alguien sabe algo de mi, es que me gusta tener la razón – particularmente porque rara vez la tengo.

Hace unos días, un gran amigo me pidió que lo acompañara a hacer unos trámites (eso en Guatemala, significa pasar por algún tipo de calvario, voluntariamente, y sobre todo pagar por ello). Al decirme que quería cambiar de teléfono móvil, no pude resistir la tentación de comprobarle a mi amiga que habían opciones en el mercado.

Te lo dije

Siendo un día sábado también, pensé que mi prueba iba a ser excelente. Practicamente era una prueba de laboratorio bajo control, los mismos parámetros para medir un mismo indicador. Y así lo fue. Al llegar al lugar, habían 8 personas atendiendo, 3 de ellas ocupadas, una escogiendo un ticket – si pensaron que porque no había nadie “dando” los tickets iba a ser más eficiente su sistema, entonces les recomiendo enciendan sus detectores de ironías por si lo hicieron descansar.

Al entrar, mi amigo tomó un ticket e inmediatamente se nos fue asignado un “agente de servicio”. Este nos llevó a una persona que parecía estar urgida en revisar algo en su monitor. Mi amigo le dijo: “Mi contrato ya venció y quisiera renovarlo y cambiar de aparato.” Este “agente de servicio” le contestó que se había equivocado de ticket (por supuesto, ¡¿dónde está la edecán cuando se le necesita?!). Yo me reí irónicamente y sabía que ya iba mal mi recolección de pruebas para mi amiga. Regresamos y escogimos otro tipo de servicio (“Cambio de aparatos” no es para cambiar aparatos) y se nos asignó en poco más de 30 segundos un nuevo agente. Al llegar, mi amigo dijo lo mismo “Mi contrato ya venció y quisiera renovarlo y cambiar de aparato.” El “agente de servicio” le dijo que no podía ayudarlo. Ese tipo de servicio se hace sólo entre semana, de lunes a viernes (por si no sabíamos qué es “entre semana”) y los sábados hasta las 2pm – eran las 5:20pm. Mi amigo lo vio de manera enojada y le dijo: “Trabajo de lunes a viernes y sábados hasta la 1pm, ¿qué hago?” El “agente de servicio contesta sin pestañear: “No se, como le digo, eso no lo hago yo.”

Esta vez, no pasamos casi dos horas en una agencia (de pie, por cierto), sino mucho menos, pero no hubo venta tampoco. La empresa no pierde contigo haciendo esto, pues de igual forma el contrato sigo corriendo y eventualmente te ata pagar tu factura (mi amigo también tiene “línea” o servicio “pospago”).

Sin embargo, en ambos casos, hice un comentario: ¿Cómo aguantan un servicio así? Eventualmente, tienen que pagar por el. Y en ambos casos tuve una respuesta que me llevó a escribir este artículo: “Hago el pago por Internet.” Nuevamente, Dios bendiga la tecnología, híbrido perfecto entre un holgazán de primera y un soñador empedernido.

En mi próximo post (Parte III, el día sábado 17 de febrero) entraré en detalles de por qué la reingeniería de servicios es tan importante para las empresas en la actualidad y sobre la dirección que debemos tomar al diseñar un proceso que envuelva tan directamente a un cliente. Al mismo tiempo, TI no es una panacea para el mal servicio al cliente, pero definitivamente no hay que confundirlo con la implementación de tecnología “barata” que termina siendo un peligroso paliativo.

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